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Pendant quelques jours cette semaine, nous avons reçu un invité ici à Z – Brian, un ami de New York et un organisateur très actif et efficace en matière d'économie participative et de société participative, entre autres engagements divers.
Je mentionne cela parce qu'hier, Brian était assis ici, à côté de moi, dans mon « bureau ». En fait, il était assis au bureau de Chris Spannos, puisque Chris est à Détroit jusqu'à la fin de cette semaine, peut-être même un peu plus longtemps en raison de graves problèmes de voiture.
Eh bien, Brian et moi avons commencé à parler du site et Brian me disait à quel point il était difficile à utiliser, qu'il était difficile de voir ce qu'il voulait, etc. Il aimait le site mobile, tout à fait simple, mais avait du mal avec le site complet. site, trop complexe.
Maintenant, s'il vous plaît, comprenez que Brian n'a pas quatre-vingt-dix ans et apprend juste à utiliser un ordinateur. Il a vingt-trois ans. Son téléphone portable semble être le prolongement de son bras. Ses yeux pourraient bien être connectés à des puces, pour autant que je sache, étant donné son confort et son utilisation active d'Internet. Et Brian est aussi proche de nous, un ami, un partenaire de lutte, etc.
Alors, j'étais un peu incrédule de ce qu'il me disait – et je lui ai fait venir sur le site pour me le montrer – ce qu'il aurait bien sûr dû faire il y a deux ans, s'il avait ce sentiment. Pourtant, c'était parfait. Brian était juste à côté de moi. Et si le site est vraiment difficile à utiliser, comme beaucoup le suggèrent encore, nous devons bien sûr le savoir, et Brian pourrait expliquer pourquoi. Si, au contraire, comme je le pensais probable, le site est bien mais que Brian le jugeait simplement bizarrement, alors nous l'apprendrions.
D'accord, alors Brian est allé à la première page. Whoa, il a cliqué un peu et la navigation s'est avérée sans problème – il y avait le menu à onglets, et il pouvait aller n'importe où, facilement. De plus, j'ai alors demandé s'il avait utilisé le menu de gauche. "Non."
Je lui ai dit : « Vous pouvez voir presque n'importe quel contenu – ou du moins une grande partie – sans même quitter la page d'accueil. , dans le menu de gauche." Il l'a fait. Et il a vu apparaître de nombreux liens, les plus récents, juste là, rapidement, sans même quitter la première page.
J'ai dit, d'accord, "faites ça pour les autres entrées du menu de gauche". Il a fait. "Super", a-t-il dit, très impressionné de pouvoir obtenir du contenu par sujet, personne, type, lieu, etc. Et je me demande comment a-t-il pu ne pas savoir que cela était là. Il utilise le site depuis des années. Parfois, il l'utilise plusieurs fois par jour. Il a reçu des milliards d’e-mails décrivant des fonctionnalités – pas même d’une source impersonnelle – mais d’un ami.
Fait : La seule manière pour Brian de ne pas voir cette aide à la navigation, ni aucun autre utilisateur, était de ne jamais regarder.
Question : Pourquoi, me demandais-je, si l’on sentait que les choses étaient difficiles d’accès, ne chercherait-on pas des moyens d’y parvenir ?
J’avoue que j’ai du mal à penser aux réponses possibles à cette question – mais en voici une.
Peut-être que Brian a supposé, implicitement, et d'autres peuvent être plus explicites à propos de ce point de vue, qu'il ne pouvait pas y avoir de bons outils sur le site et qu'il n'était donc pas nécessaire de les rechercher. Si une réaction instantanée – ce qui n’est pas improbable étant donné que quelque chose demande un peu d’effort à découvrir – est que je ne peux pas faire X, et si je pense qu’il ne peut y avoir aucune fonctionnalité significative qui fonctionne – alors cela se produirait sûrement, même avec un peu de temps. à voir comment faire X, que je serais toujours incapable de faire X. Cela ne sert donc à rien d'essayer. Et je ne le fais pas.
Très bien, à ce stade, je me demande pourquoi dans l'esprit de Brian, d'autant plus qu'il l'a souvent fait avec succès, même la navigation était un problème par rapport à son habitude de dire aux gens que le site est génial, qu'il contient des tonnes de matériel facile à trouver. , par titre, sujet, auteur, date, lieu – et accès rapide.
D'accord, peut-être pourrions-nous découvrir pourquoi Brian avait cette vision désobligeante du site logée dans sa tête en essayant quelque chose, certes, d'un peu plus complexe, d'autant plus qu'à ce stade, Brian a dit que de toute façon, il ne voulait pas vraiment dire qu'il ne pouvait pas se déplacer et lire des choses, il voulait plutôt dire qu'il trouvait les fonctionnalités les plus interactives déroutantes et difficiles, voire pratiquement impossibles à utiliser.
Je dois dire que, de mon point de vue, cela ne faisait que soulever une autre question confuse à expliquer. Supposons que créer une page ZSpace, publier un blog, personnaliser le site, mettre en place un album photo, commenter, ou autre, soit en fait un peu délicat, voire vraiment très difficile, et aussi qu'il n'y ait aucune aide disponible, là il n'y avait pas de vidéos vous montrant comment faire, etc. D'accord, tout cela est contraire à ce que je pense être vrai, mais quand même, même si tout cela était le cas, pourquoi cela se traduirait-il par dire ou sentir que le site était difficile à naviguer? D'autres sites n'ont pas de telles fonctionnalités, ont moins de contenu, ont moins d'outils de navigation, etc. Mais ils vont bien. Appelez-moi pinailleur, mais si vous pouvez naviguer dans ZCom aussi bien ou mieux – alors pourquoi le fait que ZCom propose d'autres options – même si elles étaient horriblement difficiles – prouve-t-il que vous ne pouvez pas y naviguer ? Je trouve ça étrange.
Alors, d'accord, pour ne pas insister sur ce détail pointilleux, à ce stade, j'ai plutôt dit : « et si vous alliez sur votre page ZSpace ». Il l'a fait, pas de problème. Après tout, combien est-il difficile de cliquer sur « Mon ZSpace » à côté du texte disant « Bonjour Brian » qui est clairement et toujours visible en haut de toutes les pages du site, juste sous le menu des onglets, chaque fois que vous êtes connecté en tant que membre gratuit. ou Sustainer, bien sûr ?
J'ai ensuite demandé s'il avait lu les instructions et encore moins visionné la vidéo d'aide sur l'utilisation du site. "Non." Cela ne lui parut pas étrange et, néanmoins, comme si ne pas chercher de l'aide n'était pas pertinent, il dit doucement, amicalement, mais néanmoins, comme si le simple fait était une condamnation de l'utilité du site, "Je ne le fais pas". Je ne sais pas comment modifier ma page ZSpace." Et il a ajouté : "De plus, j'ai regardé les pages ZSpace très élaborées de certaines autres personnes, et il semble que ce soient des génies – comment ont-ils pu faire ça ?"
J'avoue, j'étais déconcerté. À mes oreilles, c’était incroyable. Si d’autres ont des pages élaborées – pourquoi supposer que cela doit être parce qu’ils sont des génies plutôt que de considérer cela comme une preuve pratiquement définitive qu’avoir une page élaborée doit être plutôt facile à réaliser ?
Pouvez-vous voir notre énigme ici chez ZCom ? Nous mettons un tas de liens sur la page supérieure du site vers des pages ZSpace exemplaires créées par les utilisateurs. Nous supposons que les utilisateurs voyant ces efforts exemplaires penseraient immédiatement : hé, je peux le faire aussi. Cela a même l’air amusant. Et je peux le montrer à mes amis et à ma famille. Et ainsi de suite. C’est à peu près la réaction des gens, je pense, lorsqu’ils voient des innovations et des fonctionnalités sur les sites de réseaux sociaux commerciaux. Mais pas sur ZCom, apparemment. Ici, les gens ne s’inspirent pas, mais doutent d’eux-mêmes.
D'accord, je demande : "Avez-vous regardé une vidéo d'aide ?" "Non."
"Avez-vous cliqué sur l'aide du menu de gauche et sur les éléments pour voir ce qu'ils disent ?" "Non."
"Avez-vous lu l'un des nombreux courriels que nous avons envoyés avec des supplications et des instructions, dans certains cas ?" "Non."
Et "pourtant, vous êtes parvenu à une conclusion désobligeante – vous, même si vous nous connaissez ?" D'accord, j'ai dit : "Néanmoins, et sans même utiliser l'aide maintenant, voyez-vous les zones de contenu ?" "Oui."
"Voyez-vous le petit crayon dans le coin supérieur droit de chacun ?" "Oui."
"Faites croire que vous avez regardé la vidéo de Chris cliquant dessus pour vous montrer comment apporter des modifications – ou faites croire que vous êtes sur un site grand public – que feriez-vous pour apporter un changement, pensez-vous ?" "Cliquez sur un." Et il l'a fait. Oups, un grand sourire, beaucoup de surprise. Il s’avère qu’il est trivial d’apporter des modifications.
Je lui ai montré qu'il pouvait filtrer une boîte pour afficher n'importe quel contenu qu'il souhaitait, sur sa page. Il était incrédule. Oui, maintenant, c'était lui, et non moi, qui était surpris.
D'accord, "qu'en est-il de la personnalisation, c'est beaucoup trop difficile", a-t-il déclaré.
J'ai dit : "Eh bien, il y a des vidéos pour vous montrer comment faire, mais, même sans elles, à côté de votre nom, cliquez sur Custom ZNet." Il a fait.
J'ai ensuite dit : "d'accord, même sans regarder la vidéo ni lire l'aide, faites un clic droit sur les onglets du menu des onglets en haut". Il a fait. Il était sidéré de pouvoir pointer et cliquer avec le bouton droit, et encore moins de pouvoir cliquer avec le bouton droit pour accéder à une version transformée de ZNet qui enregistre automatiquement, et qui est là, chaque fois qu'il demande à voir son site personnalisé, et qu'il peut consultez toujours le site public également, en cliquant pour cela.
D'accord, j'ai dit : "Que voyez-vous dans le coin supérieur droit de chaque zone de contenu ?" J'avoue que j'ai pris un certain plaisir à marteler « pédagogiquement » mon argument selon lequel quelque chose d'autre qu'une évaluation objective avait obscurci sa perception antérieure du site. "Un crayon et un x."
J'ai suggéré : "Cliquez sur le x". "Egalement, j'ai retiré une boîte."
"Ouais. Maintenant, clique sur un crayon." « Ouais, je peux changer ce qu'il y a dans les cases aussi facilement, et je peux insérer des graphiques, du texte, des liens et faire apparaître et mettre à jour automatiquement des liens vers le contenu du site de différents types ?
"Oui, c'est vrai - vous pouvez filtrer n'importe quel contenu que vous souhaitez. Vous pouvez créer un menu d'onglets supérieur, des sous-onglets en dessous, un menu de gauche et des zones de contenu - le tout selon votre propre conception et en choisissant votre visualisation privée à chaque fois que vous retournez sur le site." Il était étonné. Il pouvait créer sa propre version en mettant en avant ce qu’il voulait, en laissant de côté ce qu’il ne voulait pas.
J'ai dit, cliquez sur l'élément « Personnaliser » dans le sous-menu de l'onglet sous l'onglet ZNet. "Voir la page." "Oui." Si vous lisez l'encadré jaune, comme sur la plupart des pages interactives, ce sont des instructions, mais oubliez cela, remarquez simplement les pages répertoriées. « Oui, ce sont des pages personnalisées ? Correct. "Mais je pensais que les pages personnalisées étaient réservées à leur propriétaire." Sauf sur cette page, vous pouvez voir les pages personnalisées que d'autres ont créées, et si vous en trouvez une qui vous plaît, vous pouvez cliquer sur un lien près de votre nom pour copier la page – et elle deviendra votre page personnalisée, et vous pourrez alors modifier.
Brian était confus. « Je peux copier la personnalisation de quelqu'un d'autre, puis la personnaliser davantage ? » "Oui, et en fait, notre plan était de mettre en place un grand nombre de modèles que nous créerions, et que les utilisateurs pourraient commencer avec puis les adapter - mais je dois admettre que nous avons été paresseux à ce sujet. Je pense que ce qui nous est arrivé c'était qu'il semblait que les gens n'utilisaient tout simplement pas cette fonctionnalité. Nous avons passé des tonnes de temps, et des heures interminables, et oui, beaucoup d'argent – pour rendre toute cette personnalisation non seulement possible, mais aussi simple que possible – et puis, les gens en gros, l'ignorent pour la plupart, de sorte que maintenant, même après des mois, seulement une centaine de Sustainers ont cliqué sur le lien pour le personnaliser – et parmi eux, un nombre bien moindre a en fait créé une version personnalisée sérieuse du site. Et je soupçonne que personne n’est devenu Sustainer pour bénéficier de cette fonctionnalité…
En effet, vous pouvez peut-être comprendre pourquoi Chris Spannos et moi sommes étonnés de voir à quel point peu de personnes profitent de ces fonctionnalités et d'autres, et donc très peu clairs sur ce qu'il faut faire pour agrandir et améliorer le site. en tout cas, tPuis j'ai pointé Brian vers l'onglet Groupes et lui ai dit de cliquer dessus. Il a fait. J'ai expliqué qu'un groupe pouvait avoir un administrateur, et que l'administrateur – et on pouvait changer de nom, et il pouvait y en avoir plusieurs – ne pouvait pas simplement accepter de nouveaux membres dans le groupe, mais pouvait également modifier la page du groupe simplement. autant qu'elle pouvait le faire pour sa propre version personnalisée et privée du site. La seule différence est que, dans le cas d’une page de groupe, quelles que soient les modifications apportées par l’administrateur, tout le monde les verra.
Brian n'y croyait pas, alors je lui ai montré. Il s'est vite rendu compte – mais « cela signifie que n'importe quel groupe pourrait littéralement avoir son propre site, avec les onglets qu'il voulait, les sous-menus sous les onglets qu'il voulait, les menus de gauche dans lesquels il accédait, les zones de contenu qu'il souhaitait avoir – c'est comme si vous offriez aux gens accès à ce qui serait autrement extrêmement coûteux à programmer et, incroyablement, il ne nécessite aucune programmation ou autre connaissance pour le maintenir. Et il dispose d'un système de blog. Et d'un forum.
J'ai dit, Brian, "c'était exactement notre réflexion. Nous avons construit ce cadre de code et comment pourrions-nous rendre non seulement notre contenu mais aussi les fonctionnalités de l'infrastructure disponibles pour que les gens puissent les utiliser. Et c'est ainsi que nous avons essayé de le faire. Il Cependant, il est très très lent d'arriver à quelque chose… et nous ne savons pas pourquoi. Les éditeurs et les organisations locales pourraient utiliser ces outils, ayant accès à notre public pour leurs idées et leurs écrivains, etc. Nous nous en félicitons. Mais ils ne le font pas. viens…"
J'ai également dit : "en ce qui concerne les fonctionnalités, vous les comprenez maintenant, mais pourquoi ne les avez-vous pas obtenus avant ? Pourquoi ne les avez-vous pas obtenus à cause du nombre odieusement élevé de fois où nous avons envoyé des messages pour les expliquer, ou à cause de la façon dont nous l'avons affiché dans des vidéos et des boîtes d'aide, etc. ?"
Sautant ma question, il a dit : « Qu'est-ce que c'est ? pointant vers la pile de petites icônes disposées dans une colonne verticale à gauche du menu de gauche ?
J'ai dit : "Avez-vous même pris la peine de passer votre curseur sur l'un d'entre eux et de cliquer dessus ?" "Non."
Je veux dire, vraiment, oui, nous avons une vidéo et des instructions à ce sujet, mais honnêtement, nous avons pensé qu'elles étaient excessives, sans doute utiles pour quelqu'un qui n'avait jamais vu d'ordinateur et qui venait juste de s'habituer à en utiliser un - mais si, comme dans Dans le cas de Brian, nous parlons d'une personne qui utilise régulièrement des ordinateurs, n'est-ce pas la chose évidente à faire que d'expérimenter un peu ?
"Essayez-le." Il a fait.
Encore une fois, il était incrédule – « vous voulez dire, de n'importe où, je peux faire presque tout, bloguer, commenter, télécharger du contenu, peu importe, aussi facilement ? » – J'ai dit, c'est à peu près vrai – tout ce que vous avez la permission de faire, car vous êtes signé. inscrivez-vous en tant que membre gratuit ou souteneur (avec encore plus d'options).
Ok, j'ai exploité ou l’avantage de ZCom la seule description légèrement élaborée des fiançailles avec Brian suffisamment.
Maintenant, ce qu’il faut noter, c’est que son expérience n’est peut-être pas indicative. Peut-être qu'il y a des personnes qui, honnêtement, ne peuvent pas naviguer sur le site ou ne peuvent pas utiliser ses fonctionnalités parce que pour elles, le site est plus difficile à naviguer qu'il ne devrait l'être, ou plus difficile à utiliser, même après avoir consulté de l'aide – bien que ce serait bien sûr le cas. cela signifie qu'ils ne peuvent pratiquement utiliser aucun site au-delà du plus trivial. Peut-être – mais je dois te le dire – pendant que c’est une explication, je pense qu’elle ne s’applique qu’à quelques personnes. Voici quelques autres possibilités qui, à mon avis, sont plus opérationnelles pour beaucoup plus de personnes.
1. Un utilisateur suppose que rien de plus sophistiqué que le site le plus simple possible, s'il est réalisé par la gauche, encore moins par la gauche très sérieuse et très radicale, encore moins par la gauche très sérieuse, très radicale et très sous-financée, ne pourrait fonctionner, donc ça ne sert à rien d'essayer. Ils se contentent donc de l’essentiel.
2. Alternativement, un utilisateur peut essayer quelque chose au-delà des bases une fois, sans consulter l'aide, sans regarder une vidéo, et peut-être échouer un peu, et abandonner immédiatement. Je devrais dire que je pense que 2 est identique à 1… différent seulement en degré.
3. Un utilisateur peut être trop intimidé pour essayer quelque chose qui n’est pas basique. Ceci est différent. Ce n’est pas un doute préconçu et immuable sur ZCom qui l’empêche de bénéficier de ses fonctionnalités, ce sont des doutes sur soi-même. Et oui, il est de notre responsabilité d’aider à dissiper ces doutes – nous incluons donc les écrans d’aide, les vidéos, etc. Nous devrions sans aucun doute faire plus, ou autre chose que ce que nous avons fait – mais quoi ? Nous ne savons pas.
4. Bien sûr, jusqu'à présent, j'ai parlé de personnes comme Brian qui bénéficieraient des outils s'ils les utilisaient seulement, et d'autant plus s'ils avaient des amis et d'autres personnes qu'ils connaissent pour les utiliser. Cependant, il y a beaucoup d'autres personnes qui veulent juste la dose quotidienne de base de contenu et ne veulent aucune implication au-delà de cela. D’accord, c’est bien – vous ne savez pas ce qui vous manque, mais tant pis. Il y a aussi beaucoup de choses qui me manquent, que je ne connais pas et sur lesquelles je n’enquête pas. Aucun problème. Mais je ne prétendrais pas que la raison pour laquelle je ne fais pas ces choses est due à autre chose que mon choix…
5. D'accord, un dernier point. Une sorte de Catch 22. J'ai mis quelques albums photos – mais pas plus. Moi, en tant qu'utilisateur, pas en tant qu'hébergeur du site. J'ai beaucoup travaillé sur ma page personnelle ZSpace, mais pas plus. Encore une fois, moi, utilisateur, et non hébergeur du site. Comment ça se fait? Eh bien, parce que d’autres ne font pas leurs pages, leurs albums remarquent encore moins les miens. Certaines personnes peuvent créer leur page ZSpace pour le plaisir, pour quelques utilisateurs, voire pour elles-mêmes. Certains pourraient réaliser des albums photos de la même manière. Je suis plus utilitaire – ou peu importe comment vous voulez l’appeler. J'utiliserais ces fonctionnalités, et d'autres, vraiment, honnêtement, uniquement pour que les autres en bénéficient d'une manière ou d'une autre, et donc seulement si suffisamment d'autres voient et tirent quelque chose de ce que je fais, je pense que cela vaut la peine de le faire. C’est donc la cinquième raison, et je soupçonne qu’elle est de loin la plus efficace et la plus puissante, pour laquelle les gens ne tentent pas de fonctionnalités, ou les essaient puis les oublient, bien que les quatre ci-dessus s’ajoutent bien sûr à cette dernière raison.
Ainsi, le plus important, je suppose, c'est qu'un L'utilisateur peut ressentir à propos des aspects interactifs du site que, malgré leur puissance et leur potentiel, le fait que d'autres ne les utilisent pas en très grand nombre signifie que la puissance et le potentiel sont largement inexploités, donc, hé, je ne les utiliserai pas. soit. Il s’agit bien sûr de l’obstacle mortel au progrès que nous essayons de surmonter dans tous nos efforts. Nous devons inciter les premiers utilisateurs même s’il n’y en a pas encore plus, puis nous devons atteindre encore plus d’utilisateurs, jusqu’à en avoir suffisamment pour se perpétuer. Le même problème que les mouvements de construction. Ce n’est pas un travail facile… quelqu’un doit le faire… et pourquoi pas plus d’entre nous !
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