Yнаш звонок очень важен для нас. Это банальная фраза, но для представителя службы поддержки на другом конце линии это действительно правда – просто не так, как вы думаете. Ваш звонок, а также 50-60 других звонков, которые я приму в любую смену, могут улучшить или разрушить мою зарплату и бюджет.
За работу в сфере обслуживания клиентов обычно платят чуть выше минимальной заработной платы в час. За последние 5 лет я работал представителем службы поддержки клиентов в нескольких компаниях, и моя почасовая оплата составляла 18,000 21,000–XNUMX XNUMX долларов в год. Но почасовая оплата не является причиной, по которой кто-то соглашается работать в колл-центрах. Нас соблазняют рекрутеры, обещающие горшок с золотом в конце месяца в виде премии по результатам работы. Эта схема, известная как «оплата за результат», может добавить к нашей зарплате несколько сотен долларов в месяц. Но это очень ненадежный способ свести концы с концами.
Одним из наиболее важных показателей производительности является время обработки или разрешения. Это количество секунд, в течение которых вы разговариваете со мной по телефону, с момента моего приветствия до момента, когда вы кладете трубку. Время обработки — это то, по чему измеряется почти каждый представитель, потому что, если каждый из нас сможет сократить его на 2–3 секунды и снизить средний показатель по всему отделу, компания сэкономит десятки тысяч долларов. Это может показаться простым, но это не так. Один долгий разговор с особенно нуждающимся клиентом, и ваше время на весь день - тост.
Есть и другие показатели, которым я должен соответствовать, чтобы получать ежемесячный бонус. Вы когда-нибудь задумывались, почему представители службы поддержки клиентов могут так быстро и эффективно решить вашу проблему, а затем внезапно попытаться продать вам что-нибудь, в то время как вы все еще чувствуете себя теплым и пушистым? Вещи, которые я продаю вам, когда вы звоните с проблемой, помогают оплатить мою работу: менеджеры часто называют это зарабатыванием на жизнь, потому что вещи, которые мы вам продаем, компенсируют затраты на содержание отдела обслуживания клиентов. Это не означает, что мы обязательно получаем комиссию за то, что продаем вам, но мы обязаны предлагать вам нашу продукцию при каждом телефонном звонке. Если никто не покупает, мы можем не получить бонус.
Кроме того, есть показатели, которые я не могу контролировать. Худшие из них — это опросы клиентов, вроде тех автоматических опросов в конце наших звонков, которые отнимают у вас время после того, как я потратил свое на решение вашей проблемы. В некоторых компаниях эти опросы не влияют на зарплаты. В других случаях единственная плохая оценка от клиента, даже если у него не было проблем со мной или моим обслуживанием и он просто злится на мою компанию, может превратить бонус в 1,000 долларов в бонус в 200 долларов. Эти резкие колебания делают оплату за производительность самой напряженной вещью в работе в сфере обслуживания клиентов.
Даже показатели в мой контроль создает неопределенность, потому что они постоянно меняются. Если достаточное количество представителей будет соответствовать их показателям, компания просто усложнит их работу. Более высокая производительность экономит компании деньги, но если они считают более высокую производительность минимальным ожиданием, им не придется нам за это платить.
Таким образом, постоянная борьба за получение бонуса означает, что вы учитесь находить короткие пути, даже если это может в конечном итоге поставить под угрозу вашу работу. В конце концов, именно этот желанный бонусный чек позволяет оплатить рождественские подарки, ремонт автомобиля или весь детский гардероб, купленный на комиссионной распродаже. Это не дополнительные деньги для развлечения; это важная часть бюджета, но ее крайне сложно предсказать. Таким образом, вы учитесь работать с системой, переводя клиента с техническими проблемами вместо того, чтобы решать их самостоятельно, чтобы сократить время обработки на несколько секунд. Вы становитесь слишком агрессивными в продажах и точно знаете, какие продажи влияют на ваш бонус, а какие ничего не значат. За откровенное мошенничество вас мгновенно уволят, но если у вас хорошие показатели и вы не строго нарушаете политику, ваш менеджер, скорее всего, будет смотреть в другую сторону, потому что ее зарплата также зависит от вашей работы.
Ваш звонок может подтолкнуть меня к следующему уровню бонуса, принеся мне дополнительные 100 долларов, или это может быть звонок, который снизит то, что должно было быть бонусом в 700 долларов, до бонуса в 70 долларов. Так что да, ваш звонок очень важен для меня. Теперь вы знаете, почему.
ZNetwork финансируется исключительно за счет щедрости своих читателей.
СДЕЛАТЬ ПОДНОШЕНИЕ
2 Комментарии
Аноним: Я не намерен оставаться равнодушным к вашим плачевным условиям работы. Но что, если бы все вы, работающие в компании X, просто сидели сложа руки день или два? А что если ты просто не придешь вообще? Частично корпоративное избиение трудящихся является капитуляцией перед отчаянием и молчаливым согласием. Это касается всех нас, в какой-то момент, очень скоро, мы все должны встать в унисон и сказать корпоративному миру, что с нас достаточно, и прекратить выполнять их работу, прекратить поддерживать их убийства и грабежи окружающей среды и прекратить убивать себя, чтобы немногие могут совершить финансовое убийство.
Неудивительно, что обслуживание клиентов часто настолько плохое. Еще один пример провала рынка (представьте себе обслуживание клиентов в экономике участия).