Yvår oppfordring er veldig viktig for oss. Det er en banal frase, men for kundeservicerepresentanten på den andre enden av linjen er det faktisk sant – bare ikke på den måten du tror. Samtalen din, så vel som de 50–60 andre samtalene jeg vil ta i et gitt skift, kan få eller bryte lønnsslippen og budsjettet mitt.
Kundeservicejobber betaler vanligvis like over minstelønn per time. Jeg har jobbet som kundeservicerepresentant for flere selskaper de siste 5 årene, og timelønnen min har beløpet seg til $18,000-$21,000 per år. Men timelønn er ikke grunnen til at noen tar en jobb som jobber i kundesentre. Vi blir forført av rekrutterere som lover en pott med gull i slutten av måneden i form av en prestasjonsbasert lønnsbonus. Denne ordningen, kjent som "betal for ytelse", kan legge til flere hundre dollar i måneden til lønnsslippen vår. Men det er en veldig usikker måte å få endene til å møtes på.
En av de viktigste ytelsesmålingene er håndtering eller oppløsningstid. Dette er antall sekunder du er i telefonen med meg, fra det øyeblikket jeg hilser på deg til det øyeblikket du legger på. Håndteringstid er noe nesten hver repetisjon måles på, fordi hvis vi hver kan barbere 2-3 sekunder av den og slippe gjennomsnittet for hele avdelingen, vil selskapet spare titusenvis av dollar. Det høres kanskje enkelt ut, men det er det ikke. En lang samtale med en spesielt trengende kunde, og håndteringstiden for dagen er toast.
Det er andre beregninger jeg må oppfylle for å få en månedlig bonus. Har du noen gang lurt på hvorfor kundeservicerepresentanter kan være så raske og effektive til å løse problemet ditt og så plutselig prøve å selge deg noe mens du fortsatt føler deg varm og uklar? Tingene jeg selger til deg når du ringer inn med et problem, er med på å betale for jobben min: ledere omtaler det ofte som å tjene penger på det, fordi tingene vi selger til deg dekker kostnadene ved å vedlikeholde en kundeserviceavdeling. Dette betyr ikke at vi nødvendigvis får provisjon for det vi selger deg, men vi er pålagt å tilby deg produktene våre i hver telefonsamtale. Hvis ingen kjøper, kan det hende vi ikke får bonusen vår.
Så er det beregningene jeg ikke har kontroll over. De verste er kundeundersøkelser, som de automatiserte på slutten av samtalene våre som tar opp din tid etter at jeg har brukt mine på å fikse problemet ditt. I noen selskaper påvirker ikke disse undersøkelsene lønnsslippene. I andre tilfeller kan en enkelt dårlig vurdering fra en kunde, selv om de ikke hadde noe problem med meg eller tjenesten min og bare er sint på selskapet mitt, gjøre det som var klar til å bli en $1,000 bonus til en $200 en. Disse ville svingningene gjør lønn for ytelse til det mest stressende med å jobbe i kundeservice.
Til og med beregningene innenfor min kontroll skaper usikkerhet fordi de hele tiden endrer seg. Hvis nok representanter oppfyller sine beregninger, vil selskapet bare gjøre dem vanskeligere. Bedre ytelse sparer selskapet for penger, men hvis de gjør bedre ytelse til minimumsforventningen, trenger de ikke å betale oss for det.
Så den konstante kampen for å prøve å få en bonussjekk betyr at du lærer å ta snarveier, selv om det til slutt kan sette jobben din i fare. Tross alt er den ettertraktede bonussjekken det som betaler seg for julegaver, bilreparasjoner eller hele et barns garderobe kjøpt fra et sendingssalg. Det er ikke ekstra morsomme penger; det er en avgjørende del av budsjettet, men det er elendig vanskelig å forutsi. Så du lærer å jobbe med systemet ved å overføre en kunde med tekniske problemer i stedet for å løse dem selv for å få noen sekunder unna håndteringstiden. Du blir for aggressiv med salg og du vet nøyaktig hvilke salg som påvirker bonusen din og hvilke som ikke teller. Rent svindel vil få deg sparken på et blunk, men hvis tallene dine er gode og du strengt tatt ikke bryter retningslinjene, vil lederen din sannsynligvis se den andre veien, fordi lønnen hennes også er knyttet til ytelsen din.
Din samtale kan være samtalen som presser meg til neste nivå av bonus, og tjener meg $100 ekstra, eller det kan være den som bringer det som skulle bli en $700 bonus ned til bare en $70 bonus. Så, ja, samtalen din er veldig viktig for meg. Nå vet du hvorfor.
ZNetwork finansieres utelukkende gjennom generøsiteten til leserne.
Donere
2 Kommentar
Anonym: Jeg har ikke tenkt å være ufølsom overfor dine beklagelige arbeidsforhold. Men hva om alle dere som jobber for firma X bare satt på hendene i en dag eller to? Hva om du bare ikke dukket opp i det hele tatt? En del av bedriftens overdrivelse av arbeidskraft er kapitulasjon til desperasjon og samtykke. Dette gjelder oss alle, på et tidspunkt veldig snart, må vi alle stå i kor og fortelle bedriftsverdenen at vi har fått nok, og slutte å gjøre arbeidet deres, slutte å støtte deres drap og miljøplyndring, og slutte å drepe oss selv slik at noen få kan gjøre et økonomisk drap.
Ikke rart at kundeservicen ofte er så dårlig. Et annet eksempel på markedssvikt (tenk deg kundeservice i en deltakende økonomi).