출처: 가디언
Cigna의 콜센터 직원, 가장 큰 중 하나 미국의 건강 보험 회사들은 높은 생산 수요, 해고에 대한 두려움, 교육 부족, 고객이 코로나19 검사 비용을 상환받기 위한 긴 처리 시간으로 인해 열악한 근무 조건을 보고하고 있습니다.
불안은 2020년 Cigna의 이익으로 온다 증가 8.5년 5.1억 달러에서 2019억 달러로 늘어났습니다. Cigna의 CEO인 David Cordani는 접수 79년 보상금은 약 2020만 달러로 전년도보다 13.4만 달러 인상되었습니다. 2021년 XNUMX월, 시그나는 발표 향후 8년간 자사주 매입 비용을 XNUMX억 달러로 늘릴 계획이다.
시냐는 폐쇄 미국 전역의 사무실에서 여러 직위와 부서를 영구적으로 원격 근무로 전환했습니다.
몇 달 전에 직원들이 온라인 청원 Cigna는 임금 인상 동결 해제, 생산 지표 충족을 위해 근로자에 대한 지속적인 괴롭힘 중단, 근로자가 모욕적인 전화를 신고할 수 있는 방법 제공 등 근무 조건을 개선할 것을 요구합니다.
보복이 두려워 익명을 요구한 중서부의 Cigna 통화 담당자는 “고객 관리를 위해 특정 시간 내에 전화 통화를 처리해야 합니다.”라고 말했습니다. “숫자는 하드 코어입니다. 그들은 그들과 나에 대해 끊임없이 당신에게 말을 걸고 있는데, 그것은 실제로 고객의 요구를 충족시키지 못합니다. 고객 서비스 담당자가 더 잘 교육받고 더 나은 리소스가 있으면 전화 통화 지표가 낮아질 수 있습니다.”
직원은 문제가 해결되지 않은 채 반복적으로 전화를 걸어오는 고객으로부터 전화를 받는 경우가 많으며 앱에서 지속적으로 모니터링하고 다음 통화로 넘어가라는 메시지를 표시한다고 설명했습니다.
“저는 항상 모든 면에서 압박을 받습니다. 출근하기도 전에 눈물이 날 뻔한 날도 있었는데 정신적으로, 감정적으로, 육체적으로 더 이상 감당할 수 없었다”고 덧붙였다. “지난 몇 주 동안 제가 여섯 번째 고객 서비스 옹호자와 대화를 나눴는데 아무것도 해결되지 않은 경우가 있었습니다. 아무것도 아님. 여러 번 전화를 해서 화가 난 고객입니다. 이것이 그들의 건강 보험입니다. 이것은 중요한 것입니다. 그리고 지표를 충족해야 하기 때문에 교육 부족이나 시간 부족으로 문제를 해결할 수 없다면 그것은 낡은 일이 됩니다.”
중서부의 두 번째 고객 서비스 옹호자는 코비드-19가 대유행하고 직원들이 재택근무가 허용되자 완전히 새로운 문제가 발생했다고 설명했습니다. 직원들이 원격으로 근무하는 동안 겪은 기술적 문제에 대해 유급 휴가를 냈고, 직원들은 코로나19 테스트 환급 청구 처리 지연에 불만을 품은 고객들의 엄청난 양의 전화를 처리했습니다.
“그 과정은 믿을 수 없을 정도였어요. 상환되기까지 15개월이 걸렸을 수 있으며 수많은 수표를 받게 될 것입니다. 우리는 의사 사무실, 의료 제공자 사무실에 아웃바운드 전화를 걸 수 있는 데 XNUMX분이 주어졌으나 통화량 측정 기준으로 인해 전화를 받지 못했습니다.”라고 직원이 말했습니다. “숫자는 끊임없이 목구멍으로 흘러 들어갑니다. 이메일, 이메일 후, 이메일 후 - 숫자를 확인하고 숫자를 모두 입력했는지 확인하세요. 우리 관리자는 매일 수치를 게시하여 팀의 모든 사람이 귀하가 측정 기준을 충족하는지 여부를 알 수 있도록 했습니다."
작업량이 증가하고 프로세스가 좌절되는 것 외에도 직원은 고객 서비스 옹호자들이 올해 임금 인상을 받지 못했다고 설명했습니다.
“XNUMX년 간의 코로나 사태 이후 우리 모두는 코로나XNUMX와 모든 것에 대해 조정을 하고 있습니다. 그들은 '글쎄요, 미안해요. 당신은 임금 인상을 받지 못하고 있어요. 올해는 운이 좋지 않아서요'라고 말했습니다.”라고 한 직원이 말했습니다.
근로자들은 인사팀이 온라인 청원에 대응해 포커스 그룹을 개최했지만 달라진 점은 없다고 말했다. 여러 직원이 그만 두었습니다.
“소진도가 매우 높으며 이러한 직업은 많은 경우에 충족해야 하는 측정 기준을 충족하는 것이 불가능합니다. 특히 복잡한 사례가 있는 건강 보험 가입자와 대화하는 경우에는 더욱 그렇습니다. 1993년부터 Cigna에서 근무하다가 2008년 기업 커뮤니케이션 담당 부사장으로 은퇴하고 내부고발자가 된 Wendell Potter는 이렇게 말했습니다. 업계.
Potter는 다음과 같이 덧붙였습니다. “어려운 상황에 처해 있고 많은 경우 화를 내며 자신의 건강 계획, 혜택, 거부된 이유 또는 사전 승인을 받아야 했던 이유를 파악하려고 노력하는 사람들을 상대해야 합니다. 내 생각엔 건강보험사에서 가장 스트레스를 많이 받는 직업 중 하나인 것 같아요.”
일리노이주 시그나(Cigna)에서 XNUMX년 동안 통화 담당자로 일했던 조딘 에미(Jordyn Emeree)는 스트레스가 많은 근무 조건과 관리자가 자신이 트랜스젠더 여성이라는 이유로 자신을 차별하고 직장의 모든 사람에게 기대해서는 안 된다고 말하면서 지난달 사임했다. 그녀의 전환을 받아들이도록 노력하세요.
“Cigna에서 근무한 XNUMX년 동안 분기마다 보너스를 받아야 하기 때문에 보너스를 전혀 받지 못했습니다. 작년에 연봉 인상이 주어지지 않았기 때문에 싸워야 했습니다.”라고 Emeree는 말했습니다. “그들은 멤버들이 우리를 감정적으로 학대하도록 내버려두었고 우리는 감독관이 전화를 받을 수 있을 때까지 기다리는 것 외에는 아무것도 할 수 없습니다.”
Cigna 대변인은 개별 불만 사항에 대해 논평을 거부했지만 이메일을 통해 “Cigna는 이와 같은 외부 청원을 포함하여 모든 피드백을 진지하게 받아들입니다. 우리는 직원의 의견을 반영할 수 있는 다양한 도구를 보유하고 있습니다. 우리는 업무량, 상태 및 스트레스와 같은 주제를 다루는 모든 직원을 정기적으로 조사하고, 타운홀을 개최하고, 포커스 그룹을 실시하고, 관리자가 동료를 더 잘 지원할 수 있는 방법에 대해 팀과 개방적이고 정직한 토론을 하도록 적극적으로 권장합니다. 우리는 우리가 만든 문화를 자랑스럽게 생각하지만 항상 개선할 여지가 있다는 것을 알고 있으므로 우리가 받는 모든 피드백에 감사드립니다.”
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2 코멘트
네, 콜센터는 쉬운 일이 아닙니다. 나는 고도로 숙련되고, 종종 다국어를 구사하며, 일자리가 필요한 사람들을 알고 있습니다. 그들은 종종 전 세계에서 일하며 라틴 아메리카, 인도 등에서 극도로 낮은 임금으로 이 작업을 아웃소싱하는 기업의 수익을 높이는 데 중요한 역할을 합니다.
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